martes, 27 de mayo de 2008

Aplicar técnicas de servicio al cliente

INTRODUCCION

Basados en información de empresas ya conformadas y que han realizado este tipo de procesos en su respectiva área de mercadeo tenemos una visión bastante clara y concisa para la aplicación en el proceso de formación del personal de ventas de la compañía SABANA FRUITS.

Teniendo en cuenta que la aplicación de estas técnicas de servicio al cliente son la base para expresar un excelente servicio de parte de la compañía desde su interior hacia el exterior., colocándonos en una pocisión privilegiada con el tiempo y teniendo como base central de este programa la captación de nuevos clientes, por lo tanto veremos en este trabajo un programa completo capacitación para la fuerza de ventas dependiendo del canal de distribución al que va a ser dirigida.


PROGRAMA DE CAPACITACION DEL PERSONAL DE VENTAS PARA LA COMPAÑÍA SABANA FRUITS:

Para el ingreso de la fuerza de ventas de la compañía SABANA FRUITS se han realizado los siguientes procesos de selección para el agente comercial.

Requisición:

Hombres y mujeres mayores de edad con excelente presentación personal para el cargo de agentes comerciales.

A) Habilidades cognoscitivas:

Personal con formación técnica, tecnológica y/o profesional o estudiantes activos preferiblemente con facilidad para el idioma ingles y tengan conocimiento en el manejo de la herramientas tecnológicas de comunicación.

B) Orientación comercial:

Personas con aptitud de servicio, experiencia al menos de un año en la comercialización de productos perecederos con visión de oportunidad, tolerancia dispocision para la resolución de conflictos y trabajo bajo presión; que posean experiencia en el trabajo de campo y obtención de contactos comerciales, motivados por la obtención de resultados a corto mediano y largo plazo.

C) habilidades no técnicas:

Lenguaje verbal apropiado, facilidad de expresión en público, poseedor de etiqueta empresarial, conocimiento de rutas y zonas inicialmente en bogota.

D) Aptitudes laborales:

Excelente manejo del tiempo, organización, profundo sentido de responsabilidad, liderazgo flexibilidad y adaptabilidad a los cambios con orientación al servicio.

E) Rasgos de personalidad:

Personas activas y proactivas, con un alto nivel de seguridad en si mismas (no tímidas) organizadas expresivas, con tolerancia y manejo ante el fracaso, persistentes y con deseo de superación.

F) Actividades de mercadeo:

La persona debe tener experiencia o dispocision en la capacitación continuada en servicio, manejo de agendamiento de citas, abordamiento al cliente, manejo de objeciones, visitas, y entrega de reportes, desarrollo de actividades estrategias de captación y masificacion de clientes.

Para la obtención y reclutamiento del personal de ventas de la compañía SABANA FRUITS ajustado al cargo de agentes comerciales.


El siguiente es el cronograma de capacitación para agentes comerciales de la compañía SABANA FRUITS cuya duración se ha planteado en dos semanas con un horario de 8:00am a 6:00 PM.

Contando con el acompañamiento de un ingeniero agrónomo en el manejo de los procesos de frutales y un ingeniero de sistemas en el manejo de herramientas de negociación tecnológicas, en el proceso de capacitación se encontraran los siguientes temas en el área de mercadeo.

- contexto de mercadeo

- Expectativas del cliente con nuestro producto

- El cliente como núcleo

- Relaciones con el cliente

a) manejo de objeciones

b) face to face

c) Entrenamiento para escuchar

d) R E C (respuesta eficiente del consumidor)

- Tipos de servicio

ü Servicio telefónico

ü Servicio personalizado

ü Servicio en red

ü Servicio en masas

- La venta en el servicio

ü Momentos de verdad

ü Resolución de conflictos

ü Proceso de venta(técnicas)

ü Cierre de ventas entregas y reportes

ü Despedida

ü Herramientas de comunicación efectiva

- Impacto del servicio

ü Determinación de los momentos de verdad

ü Abordamiento

ü Presentación personal

ü Actitud

ü Habilidad de expresión

Esto en cuanto al contenido del programa de capacitación de la compañía ahora en cuanto al contenido de:

1) Presentación de la empresa

2) Portafolio de productos SABANA FRUITS

3) Licencias y parámetros de funcionamiento

4) Reglamento interno

5) Búsquedas empresariales

6) Registro de datos de la compañía

7) Recopilación de dudas y comentarios

8) Evaluación de los contenidos

Adicional a esto envió la presentación del programa de capacitación.

3) Métodos y estrategias a aplicar

Estos son algunos de los métodos mas utilizados en este tipo de capacitación

Lógicamente después de conocer las necesidades de formación del comercial, tendremos que ver y analizar el sistema que más se adecue a las necesidades explícitas, ya que junto a la inversión económica son los dos principales factores a la hora de tomar la decisión.

  • La conferencia.
    Para que sean efectivas es recomendable realizarlas en grupos reducidos lo que facilita la comunicación y el diálogo.
  • Role playing o teatro de ventas.
    Se basa en simular la acción, y es muy importante para desinhibir a los individuos.
  • Las mesas redondas.
    Facilitan el conocimiento entre los participantes y tienen las ventajas de los trabajos en grupo, como es la de aportar distintas ideas.
  • Los retiros.
    Consisten en reunir a un grupo de personas durante unos días con fines formativos en un lugar solitario y que inspire relajación.
  • Método del caso.
    Se trata de plantear casos para después resolverlos. Deben ser prácticos, concretos y actuales relacionados con la vida laboral.
  • Cursos multimedia.
    Las nuevas tecnologías nos abren un amplio abanico de posibilidades en calidad, tiempo y coste en nuestro programa de capacitación se aplicaran las mas convenientes

4 EVALUACION DEL PERSONAL DE VENTAS.

La evaluación del desempeño del personal es un proceso técnico a través del cual, en forma integral, sistemática y continua realizada por parte de los jefes inmediatos; se valora el conjunto de actitudes, rendimientos y comportamiento laboral del personal en el desempeño de su cargo y cumplimiento de sus funciones, en términos de oportunidad, cantidad y calidad de los servicios producidos.

Las evoluciones se deben tener en cuenta basándose en las metas globales de la empresa y las individuales asignada a cada unidad de negocio y a cada vendedor, esto como punto de partida.

Meta Mensual

Meta alcanzada

Incremento de oportunidad

Disminución de oportunidad

Nuevos clientes o proyectos

Meta Mensual: la capacidad de cada vendedor para cumplir una meta individual

Meta Alcanzada: el resultado obtenido en el ejercicio esto ayuda a evaluar tanto capacidad como comportamiento del mercado, la evaluación individual sirve de referencia o medidor para el analizar el proceso del grupo.

Incremento de Oportunidad

Es importante tener en cuenta el movimiento del mercado, por ejemplo si un vendedor tiene como meta vender 50 millones mensuales y los vende, pero el mercado marco una tendencia en el aumento del producto por alguna razón, puede indicar que no se realizo una buena gestión.

Disminución de Oportunidad: pasa cuando aun una baja en el consumo o compra del producto por parte del mercado y no se alcanza la meta y el vendedor no reporta un cambio en el comportamiento del mercado para su estudio o cambio de producto.

Nuevos Clientes o Proyectos

La capacidad que tiene cada vendedor de conseguir nuevos clientes y expandir el mercado

Para este fin se ha diseñado un esquema de evaluación dependiendo las necesidades de información de la compañía teniendo e cuenta los tiempos de ejecución para SABANA FRUITS pues en este tipo de mercado los tiempos de respuesta son bastante cortos ya que el manejo de frutos perecederos no permite muchos errores a la hora de comercializar por lo tanto el seguimiento individual al agente comercial de SABANA FRUITS será permanente.

LABORES

TIEMPOS DE EJECUCIÓN

1

Apoyo de selección y entrenamiento

Vendedores.

Selección: 15 días

Entrenamiento:5 días

2

Configuración de la herramienta tecnológica y Realización de formatos

Inicial (1 semana)

3

Instauración de metas

Mes a Mes

4

Administración del CRM

Mes a Mes

5

Acompañamiento (trabajo de campo) a la fuerza de ventas.

Semanal

6

Monitoreo y soporte al área de telemercadeo

Semanal

7

Retroalimentación

Semanal

8

Seguimiento individual

Permanente

9

Informe mensual


5 EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE PROVEEDORES DE

ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA EMPRESA.

Al final del ejercicio de ventas se debe entregar un informe de ventas en donde reúna la información de el volumen de ventas, precios de venta, margen de rentabilidad, pagos oportunos, movimiento de volúmenes por parte de cliente y novedades, esto debe dar como resultado una información que permite saber con que cliente se puede trabajar según nuestras políticas, a cuales se les puede dar tratamiento especial, cuales seguirán en observación y cuales definitivamente se deben descartar.

Causales para descartar un cliente.

A incumplimiento en pagos

B incumplimiento en volúmenes y descuentos

C cambio de las negociaciones sin previo aviso y de manera reiterada

6 MANEJAR ALIZAS ESTRATEGICAS ENTRE PROVEEDORES Y CLIENTES

La empresa debe ser conciente que lo que se compra debe tener una salida ya previa mente establecida sobre todo en los productos perecederos como las frutas.

Buscar siempre beneficios en todos los sentidos fortalece los lazos comerciales en ambas vías compra- venta y viceversa

El proveedor maneja el producto, lo manipula primariamente y lo entrega según su calidad, en toda negociación con un proveedor se debe proponer y negociar traslado de beneficios como por ejemplo mejorar los precios en tiempos de abundancia para incentivar al cliente.

Inicialmente la compañía SABANA FRUITS tendrá que realizar varias alianzas estratégicas con los distintos proveedores de frutas de los departamentos productores y en el caso de distribución con los transportadores, adicional a esto en el inicio del proceso de exportación se hace necesaria una alianza con uno o mas exportadores que posean los contactos comerciales y cuenten con una buena reputación mientras que la compañía construye esto poco a poco.

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